L’intelligence artificielle derrière votre écran !

Loin de l’image des robots humanoïdes intelligents ou des agents conversationnels ultra-performants, l’intelligence artificielle se déploie dans de nombreux services ou produits moins sensationnels. Dans les logiciels ou les sites auxquels le consommateur est confronté tous les jours, l’IA fait son entrée pour améliorer les usages du numérique. Une dynamique que les start-up BEYABLE et AiZimov, incubées à Télécom ParisTech, illustrent à merveille.

Qui sont les petites mains des rayons numériques ? Si dans un supermarché les clients croisent régulièrement les employés chargés de remplir les étagères, les étals des sites de vente en ligne sont plus déshumanisés. « Qu’il y ait 500 ou 10 000 articles sur un site, il y aura toujours moins de personnels pour gérer les produits que dans un magasin réel » souligne Julien Dugaret, fondateur de la start-up BEYABLE. La jeune pousse sait bien que ces vitrines numériques demandent pourtant de l’entretien. Actuellement accélérée et anciennement incubée à Télécom ParisTech, elle propose une solution permettant de détecter les anomalies dans les rayons en ligne.

Les algorithmes d’intelligence artificielle de BEYABLE effectuent du « clustering ». En analysant les données de visite des internautes sur le site, ainsi que les données associées à chaque produit, ils peuvent rassembler les articles en groupes cohérents — on parle de « clusters ». Les articles qui ne se rangent dans aucun cluster sont alors détectés comme des anomalies, et corrigés pour être réintégrés à leur juste place.

« Certains produits n’ont pas les bonnes images, les bonnes descriptions, ou les bonnes références. Cela conduit par exemple à avoir une paire d’escarpins rangée dans la catégories ‘bottes’ d’une boutique en ligne » explique l’entrepreneur. Le logiciel détectera alors les escarpins pour qu’un employé puisse corriger une description incorrecte. Si une telle erreur peut sembler anecdotique ou amusante, c’est la qualité de l’expérience client qui est en jeu pour les entreprises qui font appel à BEYABLE.

Certains sites proposent en effet des dizaines de milliers d’articles, avec des références produits qui changent en permanence. Il est important que d’un jour à l’autre, un visiteur ne soit pas perdu. « Si un jour un marchand réel vend des t-shirts et le lendemain des tables basses, vous imaginez bien toute la logistique à effectuer pendant la nuit. Sur un site de vente en ligne, cette logistique de changement de collection ou de mise en avant est certes plus simple, mais elle ne se fait pas pour autant sans effort. Le nombre réduit de ‘chefs de rayon’ sur le web rend la logistique tout aussi difficile » assure Julien Dugaret. Une logistique dans laquelle les outils d’intelligence artificielle jouent un rôle crucial pour faire gagner beaucoup de temps aux équipes marketing digitales et assurer la satisfaction des visiteurs.

De plus en plus, BEYABLE se tourne également vers les sites des grandes marques. Celles-ci investissent plusieurs centaines de milliers d’euros pour créer de l’engagement auprès des consommateurs. « Les sites web sont aujourd’hui des actifs très importants pour les entreprises » constate le fondateur de la start-up. Elles ont donc besoin de comprendre ce que les clients viennent chercher et comment ils interagissent avec les pages. Au-delà de fournir des données d’analyse classiques, comme le font les outils appelés « analytics » — Google Analytics étant l’un des plus connus — BEYABLE propose à ces entreprises « des yeux sur ce qu’elles ne peuvent pas voir » comme le dit Julien Dugaret.

Les algorithmes de la jeune pousse apprennent des visites terminées en les catégorisant et en faisant ainsi ressortir plusieurs types d’internautes : ceux qui cherchent les cartes avec les magasins à proximité, ceux qui veulent découvrir les articles avant de les acheter, ceux qui s’intéressent aux actions de la marque… « Les entreprises n’ont pas toujours des experts de la donnée pour analyser toutes les infos sur les visiteurs, donc nous leur proposons des outils basés sur l’IA pour cela » résume Julien Dugaret.

Une intelligence artificielle dans les emails professionnels ?

Pour les utilisateurs des services numériques, l’IA présente en coulisses ne sert pas qu’à améliorer leur expérience des sites web. Jérôme Devosse a travaillé pendant plusieurs années comme commercial. Il épluchait les réseaux sociaux, les sites web d’entreprise et la presse pour acquérir des informations sur les personnes avec qui il voulait rentrer en contact. « C’est le quotidien des commerciaux : adapter l’accroche et la prise de contact avec une personne en fonction de ses centres d’intérêt et des besoins de son entreprise » explique-t-il.

Las de tout faire à la main, il a décidé de créer un outil qui automatise ce travail de recherches précédant les rendez-vous. Ainsi est née AiZimov, start-up également incubée à Télécom ParisTech. « C’est un assistant » décrit Jérôme Devosse. « Il suffit de lui dire ‘je veux prendre contact avec telle personne’ et il écrit un mail à partir des données publiques disponibles en ligne. » Les interviews données par la personne, les rapports financiers de son entreprise, sa zone géographique de résidence, sa participation à des salons vont être autant d’informations utiles pour le logiciel. « L’assistant va par exemple rédiger automatiquement un message disant ‘ : ‘J’ai vu que vous alliez à Vivatech la semaine prochaine, rencontrons-nous !’ » écrit le fondateur d’AiZimov.

L’outil fonctionne en trois temps. D’abord, une étape d’acquisition des données, utilisant des technologies de fouille de grands volumes de données. Ensuite, il faut comprendre la donnée. La phrase contenant le nom de la personne ciblée est-elle extraite d’une interview ou d’un rapport financier ? Quels sont les mots-clés associés et quels liens logiques les unissent ? Enfin, le texte est généré automatiquement et peut-être contrôler selon différents critères. L’utilisateur peut ainsi choisir d’envoyer un mail plutôt formel, plutôt émotionnel — jouant sur les passions du contact — ou bien très sympathique.

Orange et Renault testent déjà le logiciel de la start-up. « Pour les commerciaux des grandes entreprises, le temps gagné sur la rédaction de mails de nouveaux contacts est du temps passé en plus à entretenir le lien avec des clients déjà existants pour entretenir la relation » explique Jérôme Devosse. Aujourd’hui, l’outil n’envoie pas de mail sans l’aval des commerciaux. Les personnels derrière peuvent encore choisir de modifier quelques détails. L’entrepreneur n’a pas pour ambition d’aller dans une chaîne totalement automatique. Ses pistes de travail se concentrent plus sur l’utilisation du logiciel pour d’autres activités.

« J’aimerais pouvoir aller plus loin que le mail : une fois les informations acquises, elles pourraient servir à rédiger un script plus ou moins détaillé pour une prise de contact au téléphone » imagine-t-il. La technologie d’AiZimov pourrait également être utilisée pour d’autres métiers que les commerciaux. Dans la relation presse, il permettrait de prendre contact avec les journalistes les plus pertinents en les interpellant en privé sur les réseaux sociaux par exemple. Et pourquoi pas être utilisé également dans les prises de contact par les ressources humaines pour les recrutements ? L’intelligence artificielle pourrait donc bien continuer de saupoudrer de nombreuses interactions en ligne.