Réseaux sociaux et situation de crise : apprendre à maîtriser la situation

Attentats, émeutes, catastrophes naturelles… Toutes ces crises engendrent des mouvements citoyens massifs sur les réseaux sociaux en ligne. Des élans de solidarité à la chasse à l’homme improvisée, le meilleur comme le pire peuvent s’y produire. D’où l’intérêt de savoir gérer et planifier ces mouvements pour qu’ils puissent participer positivement à la gestion des crises. Caroline Rizza, chercheure en sciences de l’information et de la communication à Télécom ParisTech, étudie ces situations inédites et les problématiques sociales, juridiques et éthiques qu’elles posent.

Vancouver, 2011. La défaite de l’équipe de hockey locale en finale de la Coupe Stanley provoque le chaos dans le centre-ville. Casseurs et pillards sont filmés et photographiés en flagrant délit. Le lendemain des émeutes, le département de police de Vancouver demande aux citoyens d’envoyer ces documents afin d’identifier les casseurs. Tout dérape. Les policiers se retrouvent débordés par une quantité astronomique d’images illisibles, où le casseur est difficile à distinguer de celui qui cherche à contenir les émeutiers. Se sentant légitimes suite à l’appel à témoin des autorités, des citoyens s’empressent de créer des pages Facebook pour divulguer les images et permettre l’identification de supposés malfaiteurs par les internautes. Des photographies, des noms, des adresses circulent. Une véritable chasse à l’homme s’organise. Des familles de mineurs accusés se voient dans l’obligation de fuir leur domicile.

Lors des émeutes de Vancouver, les citoyens avaient posté des images d’émeutiers sur Facebook et organisé une véritable chasse à l’homme…

Le cas des émeutes de Vancouver est extrême, mais, plus proche de nous, d’autres exemples de mobilisation citoyenne ont posé des problématiques inédites. Lors des attentats du 13 novembre 2015, des parisiens solidaires invitaient les citoyens en danger à venir se réfugier chez eux et divulguaient leur adresse sur les médias sociaux. Ils auraient pu alors être des cibles pour de potentielles attaques. « Ces pratiques montrent comment la solidarité citoyenne s’exprime sur les médias sociaux lors de ce genre d’événement, et comment cette solidarité peut impacter les pratiques professionnelles de gestion des crises et créer des difficultés supplémentaires » commente Caroline Rizza, chercheure en sciences de l’information et de la communication à Télécom ParisTech. Le projet MACIV (MAnagement of CItizens and Volunteers : social media in crisis situation), lancé en février dernier et financé par l’ANR via le Secrétariat Général de la Défense et de la Sécurité Nationale, s’intéresse à ces problématiques. Il a pour partenaires Télécom ParisTech, IMT Mines Albi-Carmaux, le LATTS, la Direction Générale de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises, VISOV, NDC, et la Zone de Défense et de Sécurité de la Préfecture de Police de Paris. À Télécom ParisTech, Caroline Rizza et son équipe travaillent sur les enjeux sociaux, éthiques et juridiques posés par ces situations inédites.

Planifier les élans de solidarité citoyenne pour mieux gérer les crises

« Nous allons travailler sur des études de cas d’initiatives à travers des crises susceptibles de se reproduire ou plus quotidiennes, comme une grève de train ou un épisode neigeux par exemple, afin d’analyser la chronologie des événements et la façon dont les réseaux sociaux en ligne ont été mobilisés » explique la chercheure. « Nous nous intéressons aussi à la manière dont l’information apparaît et circule sur les réseaux sociaux en ligne lors d’événements majeurs. Nous allons donc mener des entretiens avec les acteurs institutionnels pour comprendre comment eux ont été impactés en interne, mais également avec les contributeurs des pages Wikipédia. » En effet, la mise au point de ces pages étant participative et ouverte, les informations qui y font loi viennent-elles des institutions ou des citoyens ?

L’idée, pour la chercheure, est ainsi de voir émerger des types d’organisations susceptibles d’être réinjectés dans la gestion des crises. À partir des préconisations tirées de cette étude, le but du projet est d’intégrer un module de gestion des initiatives citoyennes sur une plateforme de médiation et de planification en cas de crise, réalisée par IMT Mines Albi-Carmaux, dont la mise au point a été amorcée dans le cadre d’autres projets tels que le projet ANR GéNéPI.

« Dans un élan de solidarité, les citoyens se mobilisent souvent massivement en cas de crise. Malgré leurs bonnes intentions, ils sont souvent si nombreux à intervenir qu’ils viennent gêner la bonne gestion de la crise et la phase de récupération par les autorités » constate Caroline Rizza. Par exemple, après une inondation, les élans de solidarités pour nettoyer les rues peuvent en réalité gêner les autorités en charge. Par ailleurs, après les attentats du 13 novembre 2015 à Paris, les organismes de dons du sang ont émis un stop en raison de dons devenus trop nombreux sur un laps de temps trop court, alors même que le besoin en don de sang s’inscrit sur le long-terme. D’où l’intérêt de bien gérer et de planifier les mobilisations citoyennes.

Protection des données, fake news et flou juridique

En dehors d’une simple question de planification, la gestion des mobilisations des citoyens et des volontaires pose des problématiques éthiques et juridiques complexes. Dans une situation extrême, les citoyens ont tendance à plus s’exposer pour aider ou trouver une solution immédiate, comme l’a montré le hashtag « parisportesouvertes » sur Twitter, lors des attentats du 13 novembre. Aussi, lors de l’éruption du volcan Eyjafjöll en 2010 au sud de l’Islande, les citoyens et les touristes bloqués avaient ouvert leurs données pour s’organiser, trouver des solutions alternatives pour voyager ou venir en aide aux personnes entravées par l’éruption. Résultat : ces données ont été récupérées par des entreprises privées. « Dans le cadre du passage au RGPD, il faut aussi s’interroger sur la question des données personnelles et pouvoir garantir aux citoyens que leurs données ne seront pas utilisées par des tiers ou décontextualisées » affirme Caroline Rizza.

Lors des attentats du 13 novembre 2015 à Paris, certains internautes avaient diffusé leur adresse sur les réseaux sociaux, notamment via le hashtag #parisportesouvertes.

Et il n’y a pas que les données personnelles qui fuitent sur les réseaux sociaux en ligne. Lors de l’attentat du 14 juillet 2016 à Nice, de fausses informations soutenaient qu’une prise d’otages avait également eu lieu dans un restaurant, alors que des personnes s’y étaient simplement mises à l’abri. « Ces rumeurs ne sont ainsi pas forcément diffusées à mauvais escient, » explique la chercheure, « mais il faut absolument intégrer et analyser ces informations pour les faire taire car elles peuvent créer encore plus de panique. » Caroline Rizza fait ainsi l’hypothèse que l’intégration des médias sociaux en gestion de crise, en matière de communication institutionnelle ou bien de remontée d’information depuis le terrain, permettra d’endiguer très tôt bruits et rumeurs autour d’un événement.

Enfin, quid de la prévention et de la préparation des citoyens aux catastrophes ? « Si ce sont deux phases souvent laissées de côté par les études, il existe pourtant de vrais enjeux pour faire en sorte que les citoyens participent d’eux-mêmes à la prévention sur les réseaux sociaux en ligne » explique Caroline Rizza. Néanmoins, la chercheure souligne que les autorités doivent rester dans une éthique de coresponsabilité. Jamais elles ne doivent se décharger sur les citoyens. Mais que peuvent demander les autorités aux citoyens ? Poster des informations ? Porter secours à autrui ? Ici, le vide juridique subsiste…

Quelles que soient les réponses apportées à ces problématiques par le projet MACIV, l’intégration des réseaux sociaux en ligne à la gestion de crise doit être attentivement étudiée. Si on ne peut contourner les canaux traditionnels d’information, puisque tous les citoyens ne possèdent pas forcément de compte Twitter ou Facebook, il n’est plus possible de gérer les crises sans les inclure dans les stratégies. Comme le dit Caroline Rizza : « quoi qu’il arrive, en cas de crise, les citoyens les utiliseront, avec ou sans nous ! »