Vers des conversations plus réelles avec les chatbots

Lorsqu’il s’agit de parler de tout et de rien, les chatbots atteignent leurs limites. Afin de doter les agents conversationnels de cette aptitude au papotage, la start-up Askhub met au point des outils d’aide aux développeurs. Un élément crucial pour créer des interfaces humain-machine de qualité. La jeune pousse est présente au CES 2019 avec la délégation IMT.

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La version originale de cet article a été publiée dans le n°187 de TELECOM, la revue de l’association Télécom ParisTech Alumni.
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« – Bonjour, comment vas-tu ? demanda l’humain.
– Je n’ai pas compris, veuillez répéter votre question, répondit le chatbot.
– Ce service est nul, je ne l’utiliserai plus jamais, conclut l’humain. »

L’échange est brut, mais illustre l’une des limites des agents conversationnels : ils sont à la peine lorsqu’il s’agit simplement de faire la causette. Les scénarios développés par les applications qui commercialisent des chatbots négligent bien souvent de les doter de cette aptitude pourtant essentielle. « Dire ‘bonjour’ peut sembler anecdotique, mais la capacité à marquer une formule de politesse joue dans la rétention des utilisateurs » avertit Hatim Khouzaimi, co-fondateur de la start-up Askhub incubée à ParisTech Entrepreneurs, l’incubateur de Télécom ParisTech.

Avec sa jeune pousse, l’entrepreneur aide à doter les chatbots de compétences incontournables, mais négligées par les développeurs, faute de temps et de moyens. La tâche dépasse largement le simple ajout d’une fonctionnalité de courtoisie. Lorsqu’il s’agit de fournir à l’agent conversationnel les moyens de répondre à « quel temps fait-il à Paris ? », la valeur ajoutée ne relève plus simplement de la bienséance. Un chatbot d’aide au tourisme ne peut pas sérieusement proposer en premier choix à ses utilisateurs de faire une balade dans un jardin alors qu’un orage s’abat toute la journée sur la ville.

Askhub met ainsi au point des services conversationnels clé en main. « Les développeurs se concentrent sur leur verticale métier, sur les scénarios qui concernent leur cœur d’activité, et font appel à nous pour le reste » décrit Hatim Khouzaimi. Météo, bavardage, mais aussi extensions de e-commerce ou de mobilité sont autant de briques génériques créées par la start-up. Elle recourt pour cela aux données ouvertes des villes et services – comme les stations de Vélib pour une ville par exemple – ou aux interfaces de programmation ouvertes par les entreprises – c’est le cas d’Amazon. Les briques ainsi conçues peuvent être implémentées dans tout chatbot, instantanément et de façon transparente.

La start-up propose même aux développeurs de créer leurs propres services conversationnels, sans qu’aucune compétence de programmation ne soit requise. « Nous travaillons sur la base d’entités : ce sont des mots ou des expressions particulières, telles qu’une adresse, un prix, une action… » explique Hatim Khouzaimi. « Nous pouvons les combiner pour détecter une intention, comme l’association d’un montant avec l’action d’acheter nous indique une intention d’achat. » Un développeur peut alors paramétrer des intentions en croisant des entités et ainsi mettre au point ses propres services.

Pour aller plus loin, Askhub met au point ses propres agents conversationnels. Les données d’utilisation sont collectées et croisées avec celles des chatbots des développeurs qui utilisent la plateforme. « Nous générons ainsi un corpus de requêtes des utilisateurs qui sont annotées pour y associer une intention » pointe le fondateur. À partir de cette base de données, la jeune pousse entend bien améliorer la détection des intentions, pour mieux répondre aux demandes de l’utilisateur final. Demain, nous pourrons alors avoir des dialogues plus réalistes avec nos chatbots.